Job DescriptionOù vous travaillerez : n'importe où au Québec Le développement logiciel chez GoTo Nous sommes les pionniers de la technologie du travail à distance. Notre mission est de concevoir des logiciels de travail innovants et flexibles qui offrent à chacun la possibilité de vivre pleinement, au travail et ailleurs. En rejoignant notre équipe, vous serez encouragé à explorer de nouvelles idées, à repousser les limites et à relever des défis passionnants. Vos compétences et votre créativité contribueront à créer des solutions qui seront utilisées par des millions d'utilisateurs à travers le monde. Il s’agit là d’une occasion unique de voir l’impact concret de votre travail et d’aider à façonner la façon dont nos clients collaborent et interagissent à distance. Votre QuotidienEn tant que spécialiste principal du soutien téléphonique, vous travailleriez sur :Dépannage des cas de support complexes impliquant des téléphones de bureau, un problème de réseau, un firmware de téléphone de bureau, etc.Travailler avec plusieurs outils pour atteindre votre objectif, y compris :- Utilisation des portails d’administration orientés client- Portails internes- Portails WebUI de téléphones- Examen des journaux et des mesures des services principauxTravailler avec l’équipe de développement pour résoudre les problèmes techniques des clientsRédaction de rapports de bogues détaillés, techniques et exploitables ; travailler avec les équipes concernées pour assurer une priorisation appropriéeAgir en tant que coordinateur entre les intervenants en cas d’incident et les équipes en contact avec le client lorsque les choses ne se passent pas comme prévu ; collaborer avec les équipes d’ingénierieOutils de surveillance et d’alerte pour divers servicesSurveillance des canaux Slack internesCertification du firmware pour téléphone matériel Ce que nous cherchonsEn tant que spécialiste principal du support téléphonique, votre expérience ressemblera à : Diplôme technique post-secondaire en réseautage, télécommunications, ou un autre diplôme pertinentPlus de 2 ans d’expérience dans un rôle similaireLa connaissance de la VOIP, de la téléphonie et du protocole SIP est un plusExpérience de travail avec TCP/UDP, SIP, RTP/RTCP, NAT, WebRTC ou d’autres protocoles de réseau multimédiaExpérience de travail avec la sécurité VPN et réseauExpérience avec l’analyse de réseau et des outils comme tcpdump, Wireshark, Nmap, analyseurs de réseauSoyez un apprenant rapide et autodirigé. Vous devrez comprendre comment les services d’équipe fonctionnent par rapport au matérielMaîtrise du support et de la procédure de rédaction, des documentations et du ticket JiraConfigurer de divers Téléphones VoIPCouche 3 et expérience QOS ; Voix au-dessus de TLS et Certificats de sécuritéBonne capacité de travailler sur divers fronts en parallèle et de jongler avec des priorités potentiellement conflictuellesSolides compétences en communication orale et écrite (anglais)Soyez orienté vers l’action, n’ayez pas peur de dire ce que vous pensez et de poser des questionsCapacité d’interagir à la fois avec les développeurs et les agents de support technique, comprendre que chacun a des besoins différents lorsqu’il est confronté au même problèmeCCNA, MCP, Linux et d’autres certifications pertinentes seraient utiles ***Langue de travail pour les postes situés au QuébecLa connaissance du français est requise pour les postes situés en permanence au Québec afin que le titulaire puisse communiquer au besoin avec ses collègues, les partenaires et les fournisseurs au Québec. Une formation en français est offerte à tout titulaire d’un poste permanent au Québec qui ne possède pas une bonne connaissance du français. ***Autre exigence linguistiqueLa maîtrise de l’anglais est requise pour ce poste afin de communiquer avec les collègues, les clients et les partenaires (ou les fournisseurs) qui sont majoritairement situés à l’extérieur du Québec. Pour les postes en recherche et développement, il est également nécessaire de comprendre la documentation technique et scientifique de notre industrie disponible majoritairement en anglais. Chez GoTo, nous plaçons la diversité et l'inclusion au cœur de notre démarche, car nous croyons qu'elles sont essentielles pour cultiver un environnement de travail florissant et dynamique. Notre équipe de GoGetters est animée par une motivation inébranlable : apprendre, explorer, créer des connexions et collaborer, en reconnaissant la valeur des perspectives uniques que chacun apporte. Nous sommes fiers d'offrir à nos employés des avantages sociaux compétitifs, des programmes attentifs à leur bien-être, une reconnaissance sincère de leurs contributions et d'innombrables opportunités d'apprentissage et de développement. Notre engagement envers la création d'un espace inclusif pour tous, sans distinction de sexe, d'identité ou d'origine, garantit que chaque membre de notre équipe peut contribuer pleinement à notre succès tout en s'épanouissant à la fois sur le plan personnel et professionnel. Ensemble, nous bâtissons un avenir où chacun peut s'épanouir et évoluer. En savoir plus.---------------------------------------------------------------Where you’ll work: Anywhere in QuebecDevelopment/Product at GoTo At GoTo, we’re passionate about building powerful, flexible-work software that empowers individuals to thrive professionally and personally. We’re also dedicated to fostering a diverse and inclusive work environment where everyone’s unique perspective is valued. When you join a GoTo product team, you’ll play a vital role in this process, seeing your work used by millions of users worldwide. With plenty of opportunities for growth and learning, blaze your own trail with us. Your Day to Day As a Senior Telephony Support Specialist, you would be working on:Troubleshooting complex support cases involving desk phones, networking issue, desk phone firmware, etc.Working with multiple tools to achieve your goal, including:Working with the Customer facing administration portalsInternal portalsPhones WebUI portalsLooking at logs and metrics of backend servicesWork with the development team to solve customer technical problemsWriting detailed, technical, and actionable bug reports; work with the relevant teams to ensure proper prioritization Act as a coordinator between incident responders and the customer facing teams when things don’t go according to plan; collaborate with the engineering teamsMonitoring and alerting tools for various servicesMonitoring internal Slack channelsFirmware certification for hardware phoneWhat We’re Looking ForAs a Senior Telephony Support Specialist, your background will look like:Post high school technical degree in networking, telecommunications, or another relevant degree2+ years of experience in a similar roleKnowledge of VOIP, telephony and SIP protocol is a plusExperience working with TCP/UDP, SIP, RTP/RTCP, NAT, WebRTC, or other multimedia network protocolsExperience working with VPN and network securityExperience with network analysis and tools like tcpdump, Wireshark, Nmap, network analyzersBe a fast and self-directed learner. You will need to understand how team services work in relation to the hardwareProficient with writing support and procedure, documentations and Jira ticketConfiguring various VoIP PhonesLayer 3 and QOS Experience; Voice over TLS and Security CertificatesGood ability to work on various fronts in parallel and to juggle potentially conflicting prioritiesStrong oral and written communication skills (English)Be action-oriented, not afraid to speak your mind and ask questionsAbility to interact with both developers and technical support agents, understand that each has different needs when faced with the same issueCCNA, MCP, Linux and other relevant certifications would be helpful*** Working language for positions in QuebecKnowledge of French is required for permanent positions in Quebec, to enable the incumbent to communicate as needed with colleagues, partners and suppliers in Quebec. French-language courses are offered to any incumbent of a permanent position in Quebec who does not have a good knowledge of French.*** Other language requirementsFluency in English is required for this position in order to communicate with colleagues, customers and partners (or suppliers) who are mostly located outside Quebec. For positions in research and development, it is also necessary to understand the technical and scientific documentation of our industry, most of which is available in English.At GoTo, diversity and inclusion are key to creating a thriving and dynamic work environment. Our team of GoGetters is driven to learn, explore, connect, and collaborate, valuing the unique perspectives that everyone brings to the table. We take pride in providing our employees with comprehensive benefits, wellness programs, recognition, and opportunities for learning and development worldwide. Our commitment to creating an inclusive space for everyone, regardless of gender, identity, or background, ensures that all team members can contribute to our success and thrive personally and professionally. Learn more. RPJ
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